Quản lý trung tâm chăm sóc xe - Tạo dựng mối quan hệ và xây dựng tệp khách hàng

Mở một tiệm rửa xe - chăm sóc xe khá đơn giản, nhưng để có khách "quen" trung thành thì lại là một vấn đề khác.

Bản thân mình từng trải qua khá nhiều giai đoạn để nâng cấp từ từ cơ sở của mình lên từ nhỏ tới lớn vừa vừa, và mình có một chút ít kinh nghiệm chia sẻ cùng với anh em trong nghề.

Câu chuyện bắt đầu khá đơn giản, có một anh khách đã tới tiệm mình một lần, rồi sau đấy khá là lâu lại gặp lại anh ấy, không phải để chăm xe mà liên quan tới một vấn đề khác là IT (bác ấy làm IT), mình thấy anh này trông quen quen, anh cũng thấy mình quen quen, sau một hồi nhớ nhớ quên quên, mình và anh ấy nhận ra nhau, hóa ra anh ấy đã từng làm dịch vụ tại chỗ cửa hàng mình.

VẤN ĐỀ CHÍNH LÀ Ở ĐÓ!

Khách đã từng tới tiệm của mình, và khách không quay lại, mình cũng không nhớ khách, khách cũng quên mình.

Nhiều khi nhẩm nhẩm trong đầu, à mình có từng này khách quen, khá là nhiều, và phần đa các chủ tiệm đều như thế. Nhưng!!!! hãy thử lấy giấy bút viết ra tất cả khách hàng mình nhớ trong đầu, bạn hãy thử, và tôi giám khẳng định, bạn không viết nổi ra 50 khách hàng.

Vậy tức là bạn đã thừa nhận rằng, mình có dưới 50 khách hàng quen.

Vậy khi đã không có đủ khách hàng quen 50 người, mình nhớ khách, khách nhớ mình, bạn cần làm sao để giải quyết bài toán doanh thu? bài toán lợi nhuận? bài toán tiền khách hàng tiêu ở mình 1 tháng bao nhiêu? và mình cần làm gì cho những ngày sắp tới khi tới ngày trả tiền đất, tiền lương, và công nợ?

-------------------------------------------------------------------------------

Có rất nhiều cách, rất nhiều phương pháp để tăng doanh thu.

- Làm tốt hơn (tất nhiên rồi, làm tốt mới có khách).

- Tăng quảng cáo.

- Tạo dựng mối quan hệ và khai thác khách hàng quen.

- Nâng cấp cơ sở pro hơn.

...

Mình lựa chọn là nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Trong kinh doanh có rất nhiều phương pháp, nhưng phương pháp tốt nhất là nó phù hợp với năng lực và tiềm lực của chính bạn.

Bạn không thể theo cuộc đua với các ông lớn nhiều tiền như lazada, grab, tiki.... với hàng tỉ đồng chi cho quảng cáo, truyền thông, sự kiện.

Bạn không phải là cá mập, bạn không có cá mập bơm tiền, bạn chỉ có đôi tay và khối óc và lòng đam mê với nghề, vậy bạn cần khai thác hết những khách hàng thân quen, và mỗi người khách hàng đều trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp cho bạn.

Muốn làm những điều trên, việc đầu tiên bạn cần làm:

- Nhớ khách hàng.

Tiếp theo:

- Khách hàng nhớ tới mình.

Mình sẽ bàn từng việc một nhé, đầu tiên "nhớ khách hàng".

Bạn có thể tự hào rằng bạn có trí nhớ siêu đẳng, nhưng bạn có tự tin nhớ hết tất cả khách hàng không? và bạn có nhớ khách hàng đã từng làm gì ở xưởng bạn không?

Nếu vẫn còn băn khoăn, bạn hãy kiên nhẫn ngồi lục lại danh bạ, ghi hết tất cả khách hàng bạn còn lưu trong máy, và thử ghi ra chi tiết nhất những gì bạn nhớ về họ.

Mình dám cá một ăn mười rằng, bạn không thể ghi nổi 50 khách hàng quen.

Vậy bạn phải làm gì? Mỗi người một phương pháp, phương pháp mình đang dùng cảm thấy ổn nhất mình sẽ chia sẻ cùng các bạn.

Bản thân mình từng luôn tự hào có trí nhớ tốt, nhưng cũng phải xin thua rằng, không bao giờ nhớ hết và chính xác, vậy chúng ta phải làm gì?

Tất nhiên: Ghi chép.

À, ghi chép, mỏi tay lắm, ghi mãi cũng chán, ghi xong lục lại cũng khó?

Vậy ghi bằng cách nào hiệu quả.

Có rất nhiều công cụ hỗ trợ các bạn, như excel, như word... nhưng chả lẽ tạo 1 file, xong rồi lại phải ngồi ghi lại?

Sau khi tham khảo nhiều bên, mình đã lựa chọn theo sự tham vấn của ông anh, đó là sử dụng phần mềm bán hàng! Vậy phần mềm bán hàng có những lợi ích gì mà mình lựa chọn, bán hàng thì liên quan gì?

Tích tiểu thành đại, mỗi ngày bạn làm xong công việc ngày đó, bạn có một nơi lưu trữ dữ liệu an toàn và dễ dàng tra cứu, hàng ngày lên đơn bạn nhập đầy đủ thông tin khách hàng vào, phần mềm sẽ cho bạn một con số biết nói.

Khi một khách hàng tới, bạn chưa nhớ ra, bạn chỉ cần gõ vào phần mềm bán hàng (giờ đều có ứng dụng mobile) biển số xe của khách, và ngay lập tức nó sẽ hiện ra rằng khách hàng này rửa chỗ mình chưa, đã làm những dịch vụ gì.

Bạn càng lưu giữ đầy đủ thông tin khách hàng, càng có lợi cho bạn.

Ví dụ: Anh Nam đi mazda 3, đã dọn nội thất 1 lần, tháng rửa 2 lần.

Một thời gian dài anh ấy đi công tác, một ngày đẹp trời anh ấy qua rửa xe, có thể bạn quên, nhưng phần mềm nó không quên.

Bạn gõ biển số xe 30A99899 chẳng hạn (ví dụ thôi nhé) phần mềm sẽ hiện ra cho bạn anh ấy đã 2 tháng không qua chỗ bạn.

Bạn mời khách uống nước, và bạn hỏi một câu hỏi đơn giản:

- Anh Nam mấy lâu mà 2 tháng không qua em rửa hề, anh đi công tác hay sao í?

Và thật sự nếu mình là khách hàng, mình sẽ rất là vui khi chủ cơ sở chăm sóc xe nhớ tới mình, nhớ tên mình, và nhớ cả thời gian mình không rửa xe.

Và khi khách hàng vui, khách hàng sẽ càng ủng hộ dịch vụ của bên bạn, nếu bạn làm tốt (làm không tốt thì khỏi nói chuyện).

---------------------------------------------

Lựa chọn phần mềm nào để xây dựng tệp khách hàng?

Như mình đã nói ở trên, thì việc lựa chọn phần mềm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhưng mình đặt thứ tự ưu tiên như sau.

1. Có ứng dụng mobile.
2. Dễ sử dụng.
3. Tra cứu dễ dàng.
4. Có báo cáo chính xác nhất.
   

Và dựa vào 3 yếu tố ở trên thì vẫn chưa đủ? nếu chỉ như vậy thì excel xong bạn lưu trữ trên google driver hay là dropbox hay bất cứ ứng dụng lưu trữ đám mây nào cũng có thể làm được?

Cái khó ở đây là gì?

Đó chính là làm sao mình có động lực nhập liệu hàng ngày.

Mình đã từng sử dụng excel, nhưng nó biến thành 1 công việc nhàm chán, ngày nào cũng vào gõ gõ, rồi khi khách hàng tới mình lại mở file lên, qua bao nhiêu thao tác mình mới tra ra khách hàng, rồi vì chán nên mình rất lười nhập liệu, và cuối cùng mình bỏ.

Con người mà, cần một cái áp lực nào đó, cần một sự ràng buộc nào đó để có thể làm tốt một công việc hàng ngày phải làm.

Và mình nghĩ tới phần mềm bán hàng, tại sao ư? trong phần mềm bán hàng có rất nhiều thứ, và đặc biệt là nó rất dễ sử dụng, nó có thể lưu trữ online, nó giúp mình lưu giữ khách hàng, lưu giữ đơn hàng, gắn thẻ tag cho mỗi đơn hàng, sử dụng để tạo báo cáo, và đặc biệt là có thể tạo nhiều user cấp quyền cho nhân viên sử dụng, và có rất nhiều người có thể mở nó lên và nhập liệu thay mình khi mình đi vắng.

Mình đã trải nghiệm phần mềm agara, do một công ty Việt Nam viết, nhưng nó quá thừa thãi với tiệm chăm sóc xe của mình, vì chăm sóc xe chỉ cần mấy dịch vụ sau.

1. Rửa xe.
2. Dọn nội thất.
3. Đánh bóng sơn xe.
4. Dán phim.
5. Phủ ceramic.
6. Rửa máy.
7. Và lắp đặt phụ kiện...

Những dịch vụ chuyên về chăm sóc làm đẹp xe chứ không phải sửa chữa.

Bạn có thể google "Phần mềm bán hàng" sẽ ra rất nhiều phần mềm, mình cũng google và chọn maybanhang.net, nhưng vào giờ phút cuối cùng, mình lại không chọn nó. Bởi vì nó chỉ đơn thuần là phần mềm bán hàng, mình sử dụng nó chỉ để bán hàng và quản lý bán hàng, không hỗ trợ những cái chuyên sâu hơn nữa, những cái nó làm mình có động lực để nhập liệu hàng ngày về thông tin khách hàng, và những dịch vụ khách hàng làm ở mình, thói quen của khách hàng...

Và ông anh mình giới thiệu cho mình haravan, một giải pháp bán hàng đa kênh, và tại sao mình lựa chọn nó?

• Họ là công ty làm website bán hàng đa kênh: Đăng một nơi sẽ tự động đăng lên fanpage facebook, lazada, zalo shop... 
• Họ cung cấp miễn phí phần mềm bán hàng kết nối với website.
• Họ có công cụ thẻ tag cực mạnh (cái này mình sẽ nói ở phần sau).
  
• Họ có thể báo cáo tài chính, tồn kho... rất mạnh.
• Họ có rất nhiều ứng dụng miễn phí, mất phí cài đặt thêm để giúp mình quản lý cửa hàng mình, quản lý website, quản lý quảng cáo...

Và một điều mình ưng ý nhất, đó là các dịch vụ sản phẩm của mình sẽ được đăng lên website, mình sẽ xây dựng quy trình chăm sóc xe trên đó, bảng giá có sẵn ở đó, và nhân viên của mình có một thư viện được xây dựng hàng ngày, hàng ngày mỗi nhân viên nhập liệu lên, và đó là một tài sản vô giá mà mình có được.